Centres de Contacts : l’excellence… par le vide !

Faire le vide ?
Non, nous n’allons pas parler de méditation, même si cette pratique ancestrale pourrait sans doute être bénéfique aux salariés stressés des centres de contacts.
Stressés ? Oui, car ils exercent leur métier dans un carcan qui laisse peu de place à l’individu et à l’humain…
à moins de « faire le vide » !

faire le vide - © Téo Lannié / AltoPress / PhotoAlto / AFP

Le carcan des collaborateurs des centres de contacts

Les collaborateurs des centres de contacts sont emprisonnés dans un carcan d’objectifs, pour la plupart quantitatifs (DMC, ACW…), de « règles » et procédures métier à appliquer, souvent complexes, et de contrôles et évaluations, notamment des contrôles qualité très normés. Ce triptyque objectifs – procédures – contrôles est légitime car on n’imaginerait pas une « usine » fonctionner sans règles, même s’il s’agit ici de traitement de contacts, d’appels et de conversations. Objectifs, procédures et contrôles visent, entre autres, l’efficacité et l’homogénéité du traitement des contacts, le respect de la politique de l’entreprise ainsi que la maîtrise des coûts.

Toutefois, ces règles sont un carcan qui a aussi des effets pervers, contraignant les échanges entre conseillers et clients et amenant souvent une relation client robotisée. Cette relation robotisée est d’autant moins acceptable aujourd’hui qu’au sein de parcours client multicanaux et en grande partie digitalisés, l’appel à un Service Clients et donc le contact humain n’en (re)prend que plus de valeur. Une étude américaine récente de GetApp Lab révèle d’ailleurs que 80% des clients préfèrent, lorsqu’ils contactent un service client, avoir un échange avec une personne plutôt qu’une solution automatisée.

Créer un « vide » pour sortir du carcan et laisser la place à l’humain

« Faire le vide », c’est créer un appel d’air, créer pour les collaborateurs des centres de contacts les conditions leur permettant d’apporter ce surplus d’humain qui seul peut amener une relation client d’excellence.

Par le passé, on a pu évoquer le concept d’empowerment, ou « autonomisation » pour nos amis Québécois, qui visait notamment l’amélioration du once and done (résolution au premier contact) – et au passage, un nouvel objectif quantitatif sur les épaules des collaborateurs… – et l’augmentation de la satisfaction client. Mais dans la pratique, cet empowerment s’est souvent limité à la mise en œuvre d’une politique de délégation commerciale, les fameuses matrices de gestes co(mmerciaux), très vite soumises de nouveau au triptyque objectifs – procédures – contrôles que nous évoquions et ainsi ramenées à l’application de nouvelles règles.

Il faut aller plus loin ! Créer le « vide », c’est accepter un espace où pourront s’exprimer la personnalité et les qualités individuelles des conseillers, et ainsi favoriser la créativité et l’initiative.

Concrètement, dans cet espace d’expression, tel(le) conseiller(ère) pourra par exemple décider d’appliquer un peu différemment une procédure pour l’adapter à la demande ou situation particulière de tel client. Un(e) autre téléconseiller(ère) décidera de solliciter sur un dossier un collègue plus expert sur le sujet. Un(e) conseiller(ère) prendra l’initiative d’appeler un client qui avait pris contact par tchat, car la réponse à sa question sera plus efficace par téléphone, ou encore de rappeler un client quelques jours après leur échange pour s’assurer de la bonne résolution de son problème…

Quels bénéfices en attendre ?

Vous ne pouvez connaître par avance tous les résultats que cette dynamique nouvelle va produire. Il y aura sans doute des freins et des timidités, qu’il faudra lever, des erreurs, qu’il faudra accepter, des initiatives brouillonnes et maladroites, qu’il faudra accompagner…

Oui, « créer le vide », c’est casser la routine, sortir d’un certain confort… et peut-être perdre le contrôle ? Est-ce vraiment une bonne idée pour nos « usines » de traitement de contacts ? Pour répondre à cette question, voyons quels bénéfices on peut retirer de cette démarche.

Côté clients, cela semble évident. Ils bénéficieront d’une prise en charge renforcée et d’une personnalisation des réponses et solutions apportées. Une relation client plus humaine, qui ne peut être que source de satisfaction.

Côté collaborateurs, l’espace laissé à l’expression des personnalités et des qualités individuelles ainsi que la valorisation des initiatives et de la créativité devraient favoriser leur épanouissement et leur implication, et donc leur engagement.

Et pour le donneur d’ordres et le centre de contacts ? Certains des indicateurs les plus productivistes pourraient se dégrader (un peu), mais la plupart des KPI évolueront c’est certain de manière positive : once and done, NPS… Par ailleurs, devraient remonter du terrain de nombreuses idées, habituellement si difficiles à faire accoucher : des idées ou suggestions d’amélioration des outils, d’optimisation des procédures et des parcours client, de simplification des règles métier, etc.

Alors, convaincu(e) de la nécessité de « faire le vide » ? Ou non…
Dites-le nous en laissant un commentaire.

Finalement, une question demeure : comment créer ce « vide », quels leviers actionner pour permettre ce surplus d’humain dans les centres de contacts ? Ce sera l’objet de notre prochain article.

Relation Clients d’excellence : back to basics…

En six ans, depuis la création de ce blog, le monde a bien changé, le monde de la relation client notamment : essor du selfcare et dématérialisation des échanges, SVI « intelligents », multicanal, apps, sites d’avis clients, chatbots

Malgré ce constat en forme de poncif, en relisant mes premiers articles sur ce blog, datés de 2011 donc, je pense que la relation d’une entreprise ou d’une marque avec ses prospects et clients devrait toujours revenir aux bases…

Back to Basics

Amis Clients !

Je vous invite à relire ce deuxième post sur mon blog, dans lequel je fais la comparaison entre Relation Client d’excellence et Amitié. Et à mais yeux… aucune différence !

Les mêmes valeurs de respect, de confiance, les mêmes comportements d’écoute, de dialogue, de franchise… peuvent créer les relations qui durent, dans le monde réel comme dans son pendant virtuel. Au passage, la digitalisation croissante de la relation client est sans doute l’évolution la plus marquante de ces dernières années,

Le portefeuille Clients : un trésor à faire fructifier

Chaque entreprise capitalise pour se développer sur ses propres atouts : image et notoriété, savoir-faire, qualité des produits, brevets pour certaines, compétences et expertise des collaborateurs, etc. Mais toutes disposent d’un même trésor : leur portefeuille de clients. Des clients qui véhiculent l’image de l’entreprise, restent des clients et achètent de nouveau, peuvent devenir ses ambassadeurs…

Et pour ne pas dilapider ce trésor, mieux, pour le faire fructifier, il est essentiel de régulièrement prendre du recul en faisant le point sur sa relation client. Je vous propose donc un « audit » rapide, en passant en revue ces 15 sujets de réflexion sur votre gestion de la relation client..

Mais revenons à la base : à ses client, il faut… répondre !

Orientation client, CX, UX, multicanal, transformation digitale, omnicanal, etc. (la liste de ces « buzzwords » est sans fin et s’allonge chaque jour). À quoi servent ces beaux concepts, quelle utilité aux grands projets, si on oublie l’essentiel de l’essentiel : répondre !

Dernièrement, j’ai contacté une entreprise pour faire part de mon insatisfaction suite à un deuxième achat – après un premier achat et un client satisfait, une deuxième vente : n’est-ce pas une preuve par l’exemple du point précédent ?
Mais lors de ce deuxième achat, tout ne s’est pas passé selon mes souhaits, et j’ai fait part à l’entreprise de mon désarroi. J’ai écrit via le formulaire de contact de son site Web. Une fois, deux fois… Six mois plus tard, aucune réponse.
Bizarrement, la page d’accueil du site de l’entreprise met aujourd’hui en avant une nouveauté qui lui aurait sans doute permis de donner une issue favorable à ma réclamation. Bon, en toute humilité, je ne pense pas être à l’origine de cette nouveauté, mais cela apporte encore une preuve de l’importance de la relation d’une entreprise avec ses clients, qui peuvent aussi être une source précieuse d’innovation produit.

Mais revenons à l’essentiel : l’essentiel, c’est de répondre !
Décrochez un appel, (presque) tous les appels ; les décrocher rapidement. Répondre à tous les e-mails ; y répondre rapidement. Répondre sur Facebook si Messenger est activé et  ; répondre rapidement…

Répondre lorsqu’on nous contacte et dans des délais raisonnables, n’est-ce pas d’une évidence terrible, un impératif absolu, même au XXIème siècle ?
Back to basics…

lastminute.com : suite de mes péripéties avec le Service Client

J’évoquais dans un précédent billet mes déboires avec le Service Client de la société lastminute.com suite à l’annulation d’un séjour pour un  cas de force majeure.

lastminute.com

Service Client lastminute.com : robotique !

Le lendemain de mon premier appel, je me décide à affronter une nouvelle fois le serveur vocal interactif du Service Client lastminute.com, aussi pénible qu’inutile.
Je joins enfin un conseiller.

Résultat toujours aussi peu satisfaisant : un conseiller plutôt à l’écoute mais avec des réponses préparées, stéréotypées, aucune marge de manœuvre, pas de réelle prise en charge… Bref, pas de personnalisation et aucune, aucune solution. Un robot n’aurait pas fait pire, voire même aurait peut-être évité certaines réponses pour le moins maladroites, jugez vous-même :

  • « derrière, y’a des fournisseurs », no comment…
  • « à notre niveau, pas possible de faire autrement » (j’avais suggéré notamment le fait d’établir un avoir) ;
    Mais alors, à d’autres « niveaux » peut-être  ? …
  • pour parler à un responsable, la réponse est un refus, et de toutes façons, « il  vous dira la même chose » ;
  • et pour joindre l’hôtel : « nous n’avons pas le numéro », puis « nous ne sommes pas autorisés à donner les coordonnées » et le summum : « certains hôtels ne veulent pas avoir affaire au particulier », sic.

Bref, si vous avez un problème, ce n’est pas leur problème.

Annulation de voyage pour cas de force majeure :
quels recours ?

Autant le dire tout de suite : aucun !

  • La conseillère de la plateforme téléphonique de ma banque, très empathique, me renvoie vers l’émetteur de ma CB ;
  • La première question de la conseillère du centre d’appels de l’émetteur de ma CB met fin à la conversation : « Vous avez quoi comme carte ? ». Euh, non, pas une platinum… Au revoir.
  • Ma complémentaire santé ne peut rien pour moi, du moins concernant l’annulation du séjour ;
  • Pas mieux du côté de mon assureur.

Décidément, malgré toutes ces sociétés grassement payées pour être « à notre service », on peut se retrouver bien seul…

J’ai même appelé directement le tour opérateur propriétaire de l’hôtel, qui lui propose un changement gratuit jusqu’à 15 jours avant le départ. Mais comme je suis passé par lastminute.com, ils ne peuvent rien pour moi…
Seul, vous disais-je !

Annulation de séjour avec lasminute.com : chronologie

Déroulement de l’annulation de notre séjour réservé auprès de lasminute.com :

  1. Appel du Service Client le 3 avril ;
  2. Réception d’un e-mail le 4 avril, subtilement intitulé « problème« , d’où mon utilisation de ce terme dans ce billet.
    En toute objectivité, le message est standard et là encore stéréotypé – leurs regrets sincères pour l’annulation du séjour sont peu crédibles – mais il est plutôt complet et clair, et personnalisé concernant les modalités et le montant du remboursement.
    J’y apprends d’ailleurs au passage que les frais de réservation sont à ma charge, et que lastminute.com charge au passage des « frais de gestion » de 30€ pour cette annulation…
    Il n’y a pas de petit profit !
  3. Envoi du « bon pour annulation » par moi-même le 4 avril ;
  4. Réception d’une confirmation de la prise en compte de l’annulation… 2 jours plus tard, le 6 avril.
    Le remboursement est annoncé « dans les 72 heures »…
  5. … et crédité sur mon compte le… 11 avril.
    Donc 72 très longues heures plus tard.

Conclusion : lastminute.com, ma réclamation…

Une question qui restera sans doute sans réponse : la société lastminute.com a-t-elle vraiment perdu de l’argent avec cette annulation ? Le séjour n’a-t-il pas été vendu à un autre client ?
Toujours est-il qu’une jeune et sympathique aide-soignante a annoncé à ma femme qu’elle avait vu sur Internet une offre de voyage similaire pour la Croatie… avant de ne plus lui en parler du tout, de peur sans doute de lui ruiner définitivement le moral !
Bah, il faut bien plaisanter ;-), même des choses graves. Mais…

À venir, ma réclamation… et la réaction de lastminute.com !

Je vais l’envoyer – cela ne s’invente pas – à l’adresse suiviqualite@lastminute.com.

PS (en réponse au PS du précédent billet) : logique, le modérateur du blog de Lastminute.com n’a pas validé mon commentaire.


lastminute.com : arnaque ou simplement arna-coeur ?

Le site lastminute.com serait-il synonyme d’arnaque.com ?
Ou peut-être, de jenaipasdecoeur.com ?

Quoi qu’il en soit, mon cas personnel interpelle aujourd’hui mes convictions en termes de Relation Client…
Jugez vous-même.

lastminute. com : arnaqueur ou manque de coeur ?

Demande d’annulation de séjour lastminute.com du fait d’un cas de force majeure

J’ai réservé en janvier un séjour sur le site lastminute.com : leader depuis 17 ans sur le marché du voyage (source lastminute.com), leader européen du voyage et des loisirs en ligne. Expert du secteur du tourisme et toujours à l’écoute des attentes des consommateurs (source travelfactory.com, partenaire depuis 2008). Lastminute : licence d’agent de voyages LI 093 06 0001 Agrément IATA n° 20264392.
Je ne pense pas lors de cette réservation avoir souscrit d’assurance « annulation », même si l’e-mail de confirmation n’est pas explicite sur ce point.
NB : je peux produire cet e-mail si besoin, tout comme les captures d’écran des sites mentionnés ci-dessus.

Mon épouse a été victime hier, 2 avril 2013, d’un accident qui la met dans l’incapacité de réaliser ce voyage.
Ce voyage était un projet familial.
Je contacte donc le Service Client de ce leader du tourisme.

Lastminute.com : en cas d’annulation, application d’un barème, quelle que soit votre situation

Lors de mon appel – aujourd’hui 3 avril en milieu d’après-midi – au Service Client lastminute.com pour une annulation du fait d’un cas de force majeure, j’obtiens la réponse a priori prévue par le script d’appel : l’application du barème. Nous sommes 17 jours avant la date de départ prévu, donc je n’obtiendrai qu’un remboursement de 50% sur le séjour. Et encore, 50%, finalement, à la réflexion et à la lecture ultérieure de quelques cas de client trouvés sur Internet, je ne sais pas si le remboursement de 50% s’applique sur la totalité de la somme que j’ai déboursée, ni si des frais d’annulation s’appliquent. Aucune mention de ces deux points lors de l’échange avec le Service Client.

Ma femme est à l’hôpital, lastminute me répond donc… dommage pour vous.
À la décharge de la personne que j’ai eu au téléphone, je tiens à noter qu’il a fait preuve d’empathie – feinte ou dictée par le script de traitement de l’appel, je ne sais – souhaitant un prompt rétablissement pour mon épouse.

Par contre – et nous sommes bien là au coeur du sujet de ce blog, la Relation Client – cette personne (cet agent, ce conseiller, ce téléconseiller… selon l’appellation de la société) ne disposait d’aucune marge de manœuvre qui aurait pu créer une écoute vraie et une réelle relation entre un client et une entreprise. Notamment, j’ai évoqué à cette personne mon souhait de reporter le voyage ou de bénéficier d’un avoir. Aucune volonté de ma part donc de rompre mes relations avec la société ; simplement, le souhait de trouver une solution individualisée à mon problème personnel.
Quel est mon souhait personnel, en tant que client ? Il est simple : réaliser un bon séjour, en famille, concrétisation d’un projet familial de longue date et qui me, nous tient à cœur. Avec lastminute.com, puisque nous l’avions choisi en tant que fournisseur !
Seule réponse : « nous sommes obligés d’appliquer le barème, vous recevrez un e-mail auquel il suffira de répondre « bon pour annulation » (je cite de mémoire).

Concernant l’e-mail par contre, ma mémoire ne me fait pas défaut. Je dois le recevoir aujourd’hui ou… demain. Là, je ne comprends pas – parce qu’évidemment, à l’heure où j’écris, plus de minuit, je n’ai toujours pas reçu le fameux e-mail d’annulation. Mais un e-mail, c’est un modèle dans un logiciel CRM ou un copier-coller à faire dans Outlook. Pourquoi devrais-je attendre une voire plus d’une d’une journée pour le recevoir ? L’e-mail, c’est immédiat, non?
Là, je me sens vraiment floué, baladé…
Pas de respect.
Devrais-je attendre la guérison miraculeuse de la fracture du fémur de ma femme ? Ou plutôt l’espoir du côté de lastminute.com que je renoncerai à cette annulation pénalisée si durement d’un point de vue financier ?
En toute honnêteté, je ne me sens pas / plus vraiment client…

Enfin, le seul conseil que m’a donné le conseiller du Service Client lastminute.com est de… voir avec ma banque si l’assurance liée à la Carte Bleue utilisée pour régler ce voyage couvrirait ce genre de situation.
Un bottage en touche en règle. No comment…

Lasminute.com : ne comptez pas sur eux « 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 »

L’annulation de ce voyage familial pèse sur le moral de mon épouse convalescente. C’est de « sa faute », n’est-ce pas ?
Je me décide donc à rappeler le Service Client, annoncé dans un e-mail de confirmation reçu le 9 janvier et concernant le prélèvement de la réservation, comme étant « disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 ».

J’appelle à 23h58. « Bonjour et bienvenue chez lastminute.com Notre service est actuellement fermé… » Vérification faite, le site de lasminute.com donne bien cette information… récente ? Le Service Client n’est ouvert que de 9H à 22H en semaine. Enfin, même s’il s’agit d’un changement récent, pourquoi n’ai-je pas été informé ? Par e-mail, par exemple…

Conclusion : lastminute.com, arnaque ou non, attendons…

J’attends la suite.

Je m’engage à être aussi objectif que possible et à vous restituer la suite de mes échanges avec le Service Client lasminute.com, que je vais recontacter dès demain matin. Mais je vous conterai aussi mes échanges avec la hotline du fournisseur de ma Carte Bleue (ma banque peut-être, ou un sous-traitant), celle de mon (mes) assurance(s)…

Je m’engage du même coup à rectifier mes propos, si je rencontre de la part d’une entreprise à l’écoute des attentes des consommateurs… un soupçon d’écoute…
humaine !

PS : j’ai laissé un commentaire sur l’article « Saint-Valentin » du blog Lastminute.com –  faute d’avoir trouvé un sujet plus approprié. J’attends de vois si ce commentaire va être validé ou refusé.

Découvrez la suite de mes déboires avec le Service Client lastminute.com !

Du Web 2.0 dans votre Plan de Formation ?

Personnellement, c’était une évidence. Quelle entreprise, quel organisme n’intégrerait par aujourd’hui le Web 2.0 dans son Plan de Formation ?

Une interrogation finalement un peu naïve ou… plus que pertinente peut-être ?

Web 2.0

Le Web 2.0, grand absent des Plans de Formation ?

Ma conviction est que le Web 2.0 (on parle aussi de NTIC), ses usages, ses services, sont aujourd’hui devenus les nouvelles compétences clés à acquérir, comme hier la Bureautique, le traitement de texte, le tableur, la messagerie…

Donc en découvrant l’avis de marché « formation bureautique et informatique des agents de la CARSAT Normandie » dans le Bulletin d’annonce des marchés publics, je me dis « ouah, belle opportunité d’aller prêcher la bonne parole du Web 2.0 » !
Las ! Le CCTP « Formation logiciels Bureautiques » de la  Carsat de Normandie ne cite qu’une liste de logiciels… qui n’a pas dû changer depuis vingt ans.
(cf. ci-contre)

Où sont la recherche sur Internet, la veille, l’e-réputation… sans parler de la curation… ?

Je ne pointe pas du doigt cette respectable institution, qui n’est pas, j’en suis convaincu et désolé, un cas isolé.

Les logiciels pack office et thématiques :
– Word
– Excel
– Power Point
– Access
Autres produits non exhaustifs :
– Lotus
– Internet
– Windows
– Business Object
Autres logiciels bureautiques (PAO, Web…) :
– Acrobat
– Dreameaver
– Photoshop
– Indesign
Langages de programmation (VBA…) 

 

Pourquoi intégrer le Web 2.0 dans les Plans de Formation ?

Quels gains attendre de formations au Web 2.0 ?

Oui, ma conviction est que le Web 2.0 est en quelque sorte la « nouvelle frontière », le territoire de nouvelles compétences à conquérir, à la fois pour les entreprises et autres organismes, et pour les salariés, fonctionnaires, etc., à titre professionnel et même personnel !

Si je ne devais citer qu’un exemple pour illustrer ce propos, ce serait tout simplement la recherche sur Internet. Si l’on pouvait faire le calcul du temps perdu lors de recherches Google infructueuses, pour trouver une information, voire même – encore plus frustrant – retrouver une information déjà consultée,  je pense que le résultat donnerait le vertige. Un peu comme les chiffres des heures perdues dans les bouchons franciliens !
Est-ce que tout le monde connaît par exemple l’astuce des guillemets, qui permet de rechercher une expression exacte avec le moteur Google ?

Outre l’efficacité et donc la productivité, les gains à attendre de formations aux outils et usages du Web 2.0 sont nombreux : maîtrise de l’image de l’entreprise et sécurité de l’information via une connaissance du fonctionnement des réseaux sociaux, maintien de l’employabilité des collaborateurs et innovation grâce à la veille, mobilisation de nouveaux outils relationnels (CRM) par les marketeurs, utilisation de nouveaux outils de prospection par les commerciaux…

[notice]Enfin,  je me dois d’évoquer un dernier sujet qui à mes yeux illustre l’urgence. Je pense au cas des salariés licenciés pour faute, pour avoir dénigré leur employeur sur les réseaux sociaux. Ils pensaient alors se trouver dans une sphère privée. Un manque de maturité, de prise de conscience, de compétences. CQFD.
À qui la faute ? Je ne saurais dire. Mais les entreprises et autres collectivités ne devraient-elle pas prendre leurs responsabilités et… former ?![/notice]

Quelles thématiques Web 2.0 intégrer dans le Plan de Formation ?

Le choix des thématiques Web 2.0 / NTIC à intégrer n’échappe pas aux critères classiques d’élaboration d’un Plan de Formation. Je fais toutefois l’hypothèse qu’un diagnostic même rapide montrera la nécessité (et l’urgence donc) de commencer… par les bases !

Les bases du Web 2.0 ? L’utilisation des moteurs de recherche, les mots-clés, les opérateurs logiques, les méta-moteurs, les alertes, la personnalisation du navigateur Internet, les flux RSS…
Ensuite les réseaux sociaux, l’e-réputation, etc.

Les autres thématiques à aborder se dessineront d’elles-mêmes en fonction des objectifs et priorités de l’entreprise : maîtrise de l’image de l’entreprise, sécurité de l’information, développement commercial, relation client digitale et recueil de la voix du client, innovation et co-création…

L’offre de formation Web 2.0 en DIF

Concernant le DIF, la richesse de l’offre peut être pléthorique. Les entreprises et institutions pourraient au travers de ces formations contribuer au bien-être et au développement personnel de leurs collaborateurs, par exemple en les formant pour pouvoir outiller une association et y favoriser un fonctionnement collaboratif, être en mesure de partager une passion au travers d’un blog…

Je développerai prochainement ces deux points en vous proposant mon « catalogue de formations Web 2.0 » idéal.

Une question en guise de conclusion :

Et vous,  votre Plan de Formation est-il dopé au Web 2.0 ?

Du silence dans la relation client

Il me fallait un sujet approprié pour réactiver mon blog trop longtemps laissé en jachère…

Quoi de mieux dès lors que d’évoquer – avec un soupçon d’autodérision salvatrice – le silence, et plus précisément le silence dans la Relation Client.
Continuer la lecture de « Du silence dans la relation client »

Chaque entreprise dispose d’un trésor…

Chaque entreprise dispose d’un trésor, mais beaucoup l’ignorent.
Vous êtes chef d’entreprise et portez au quotidien attention au commercial, à la production, l’administration des ventes, la logistique… Mais n’oubliez vous-pas quelque chose ?

Ce trésor que possède déjà chaque entreprise, c’est son portefeuille de clients.
Encore faut-il montrer à ses clients un intérêt … à la hauteur de leurs attentes, et de l’importance qu’ils ont.. ou devraient avoir !

Quels sont les enjeux de la Relation Client ?

Pourquoi s’intéresser à la Relation Client, qui, au passage, ne se résume pas au « CRM » ?

Vos clients sont les premiers contributeurs à votre image

Au travers de leur utilisation de vos produits et/ou services, au travers des interactions… ou de l’absence d’interaction avec votre société, vos clients se forgent leur opinion. Et l’expriment.

Vos clients parlent à leurs proches, leurs relations. Ils témoignent de leur vécu. Un produit qui tombe en panne après un mois d’utilisation devient une « recommandation » négative : « ah non, n’achetez surtout pas ce produit, le prix est intéressant, mais il est de mauvaise qualité ». Une réclamation – à l’origine calme et posée – laissée sans réponse, devient le ferment d’une rancœur tenace, et qui s’exprime : « évitez cette société, ils n’en ont rien à faire de leurs clients ».

Et ils ont aujourd’hui un terrain d’expression de prédilection : Internet. Ils publient des revues de produits sur leur blog, des avis sur les sites marchands, des questions ou des témoignages sur les forums… Ils peuvent atteindre ainsi une audience beaucoup plus large que leur seul réseau relationnel.

Vos clients forgent ainsi l’image de votre entreprise et de ses produits ou services.

Vos clients devraient être vos premiers pourvoyeurs de chiffre d’affaires

Vos clients… achètent. Les marketeurs donnent des noms plus ou moins barbares à cela : ré-achat, up-sell, cross-sell… Mais c’est un fait, vos clients achètent ! Et comme ils sont déjà dans votre parc Client, comme ils vous connaissent, connaissent vos produits, ont même – je l’espère – confiance en vous, n’est-ce pas la situation idéale pour réaliser des ventes, à moindre coût ?

Vos clients recommandent. Ils peuvent ainsi vous amener de nouveaux clients. Et si vraiment vous avez construit une Relation Client d’excellence, ils deviennent tout simplement vos ambassadeurs. Des commerciaux, en mieux 😉 : simples et sincères, donc convaincants, désintéressés et sans rémunération…

La Relation Client, trop souvent subie et non choisie, et considérée comme un centre de coûts, recèle de grands enjeux, où se mêlent risques et opportunités. Et si vous le décidez, votre Relation Client d’excellence peut même devenir partie intégrante de l’identité de votre société, une marque de fabrique qui vous rendra uniques aux yeux de vos clients… et prospects.
Alors êtes-vous prêt pour une chasse au trésor ?Carte au trésor

Faites le point sur votre Relation Client !

J’espère que vous êtes maintenant convaincu(e) de… l’urgence, ni plus ni moins ;-), de faire le point sur votre Relation Client !
Plutôt qu’une réflexion philosophique sur votre « orientation client », voici une liste de 15 sujets concrets et de questions qui peuvent vous guider dans une démarche complète d’état des lieux :

  • Produits et services : vos produits et services ont-ils été conçus en intégrant le client et ses attentes / besoins ? Par exemple, les notices d’utilisation sont-elles simples, claires et complètes ?
  • Budget : quel budget annuel consacrez-vous à votre Relation Client ? Et au commercial ?
  • Connaissance Client : connaissez-vous vos clients ? Savez-vous ce qu’ils pensent de votre entreprise et de vos produits / services ? Disposez-vous de leurs coordonnées, et des moyens de les contacter notamment par courriel, avec leur accord (donc en disposant de leur « opt-in ») ?
  • Modalités de contact : vos clients savent-ils comment vous joindre ? Proposez-vous plusieurs canaux de contact (téléphone, courrier, e-mail…) ?
  • Joignabilité et accueil : vos clients parviennent-ils à vous joindre, sans trop d’attente ? Proposez-vous de les rappeler ? Sont-ils bien accueillis ?
  • Délais de réponse : dans quel délai répondez-vous aux clients qui vous posent une question, ou vous soumettent une réclamation ? Faites-vous partie de ces trop nombreuses entreprises qui laissent des demandes de leurs clients… sans réponse ?
  • Qualité de réponse : êtes-vous à l’écoute et apportez-vous des réponses de qualité à vos clients… qui répondent (vraiment) à leurs questions ?
  • Politique commerciale : qu’avez-vous prévu pour dédommager vos clients lorsque vous êtes en tort… ou pas ?
  • Historique de la relation : connaissez-vous l’historique de votre relation avec chacun de vos clients ?
  • Communication : comment communiquez-vous avec vos clients ? Accueillez-vous vos nouveaux clients comme ils se doit ? Vous rappelez-vous régulièrement au bon souvenir de vos clients ?
  • Différenciation de la Relation Client : avez-vous identifié vos clients – ou comptes-clés, et envisagé de leur proposer une relation client différente, plus qualitative ?
  • Offres : disposez-vous d’offres spécifiques réservées à votre parc Client ? Vos offres pour vos clients sont-elles plus ou moins intéressantes que celles que vous proposez à vos prospects ?
  • Actions commerciales : contactez-vous régulièrement votre parc de clients pour leur proposer de nouvelles offres ?
  • Tableaux de bord : disposez-vous des indicateurs et outils de pilotage de votre Relation Client ?
  • Rémunération : votre système de rémunération inclut-il des critères liés à la satisfaction de vos clients ?

Si vous ne parvenez pas à répondre à certaines de ces questions, c’est clair, vous avez une urgence !

Sinon, répondre à ces questions vous permettra sans aucun doute de remettre vos clients au cœur de votre activité, d’identifier les actions à prioriser, à budgéter en 2012. Ces actions contribueront c’est certain à la pérennité et au développement de votre société.

Et quelquefois, un regard extérieur peut être des plus constructifs, ou simplement, si vous ne disposez pas de toutes les compétences en interne, n’hésitez pas à vous faire accompagner. Contactez-moi.

 

Votre entreprise sur Internet en 2012 (1ère partie – diagnostic)

Une présence sur Internet est aujourd’hui incontournable pour toute entreprise – à de très rares exceptions près. Et même si – au vu des offres de création et d’hébergement de sites Web à petits prix – le critère de rentabilité peut éventuellement ne pas être très déterminant, votre présence sur la toile se doit d’être pertinente et efficace.
Trouve-t-on facilement votre société et ses produits ? Votre site Web renvoie-t-il une bonne image de l’entreprise (son identité numérique) ? Contribue-t-il à son développement commercial, ainsi qu’à enrichir votre relation avec les clients ? Autant de questions, et bien d’autres, que je vous invite à vous poser en profitant de cette fin d’année pour :

  1. faire le point sur votre présence sur Internet (l’objet de cette 1ère partie) ;
  2. vous projeter sur ce qu’elle pourrait ou devrait être, ses évolutions en 2012 et au-delà ;
  3. décliner le plan d’actions correspondant et lui allouer les ressources nécessaires.

 

Internet

 

[warning]Si  votre entreprise n’est pas encore présente sur Internet, commencez tout d’abord par vous forger votre conviction personnelle sur la question : faut-il, ou non, que mon entreprise  soit présente sur Internet ? Cet article peut vous apporter quelques éléments de réflexion.
Ensuite, surveillez la publication de la troisième partie de ce billet « Votre entreprise sur Internet en 2012 », qui traitera justement de ce choix d’ « aller sur Internet », des questions à se poser, des grandes étapes de ce projet… [/warning]

 

Faites le point : état des lieux de la présence de votre entreprise sur Internet

Commencez par vous réapproprier votre présence sur Internet. Le conseil peut paraître surprenant mais, surtout si votre site est en ligne depuis quelques années, le connaissez-vous vraiment encore, dans ses moindre détails ? Si vous avez délégué la gestion d’une page Facebook ou d’un compte Twitter, en suivez-vous toutes les nouveautés ?
Faites-leur donc une petite visite, en essayant d’y jeter un regard neuf.

Vous pouvez ensuite effectuer le bilan de la présence de votre entreprise sur Internet en 4 étapes : e-reputation et référencement, les chiffres, la forme et les fonctionnalités, le contenu.

L’e-reputation et le référencement

L’objectif de cette première étape est de jauger la présence et l’image de votre entreprise sur Internet, ainsi que la facilité pour les Internautes de la trouver, ainsi que ses produits.

YouSeeMiiCommencez par une recherche sur un site spécialisé dans l’« e-reputation », par exemple YouSeeMii. Les résultats sont souvent partiels ou parfois « brouillés » (notamment s’il existe pour votre société un ou des homonymes) et leur « indice de visibilité Internet » est donc à prendre avec des pincettes. Ils présentent malgré tout un point de départ intéressant, peuvent servir à mesurer une évolution par exemple, à vous positionner par rapport à vos concurrents et identifier vos lacunes…

Ensuite, une exploration via les moteurs de recherche s’impose, sans vous limiter au seul Google. Vous chercherez ainsi ce que les Internautes disent de votre entreprise et de ses produits et services sur le net : avis, commentaires, recommandations, critiques, etc. Et s’ils ne disent rien, ce n’est pas forcément bon signe…

Enfin, évaluez le référencement du site et de l’offre produit. Vous pouvez utiliser par exemple le logiciel de référencement SEO soft, téléchargeable gratuitement ici. Vous y préciserez l’ensemble des mots-clés pertinents. Vous pourrez aussi vous servir de l’outil pour suivre l’évolution de votre référencement dans le temps, ou vous comparer à vos concurrents.

Satisfait du résultat ? 😉

Les chiffres

WoozwebRéunissez les chiffres concernant le site, les plus structurants, ainsi que tous les éventuels comptes virtuels de l’entreprise (réseaux sociaux…). Les outils à utiliser sont Google Adwords (ou votre source de statistiques de trafic), un site comme Woozweb par exemple pour les aspects techniques (service gratuit), vos tableaux de bord commerciaux et financiers internes…

  • technique (disponibilité du site, temps de chargement des pages…)
  • trafic (visites, pages vues, top des pages vues, pages / visite…)
  • visiteurs (visiteurs uniques, sources…)
  • abonnés (nombre d’inscrits, d’abonnés à la lettre d’informations, de « followers » ou d’« amis »…)
  • contacts (nombre d’e-mails, de demandes de devis…)
  • ventes (nombre, panier moyen…)

Et n’oubliez pas le volet financier : chiffre d’affaires, éventuelles recettes publicitaires, et coûts (création et hébergement, honoraires, masse salariale ou temps passé…).

NB: chacune des étapes de ce « bilan » doit être une occasion de s’interroger et remettre en question l’existant. Par exemple, si vous n’avez pas les chiffres concernant votre site Internet sous la main, si vous ne savez pas où les trouver et/ou si personne dans votre entreprise n’est chargé de les suivre, cela pose question…

La forme et les fonctionnalités

Le « look & feel » du site Web de votre entreprise :

  • L’apparence du site est-elle actuelle, conforme à l’image de l’entreprise, à sa charte graphique (qui existe même si elle n’est pas couchée sur le papier, ne serait-ce que par le logo, sa forme, ses couleurs…) ?
  • L‘ergonomie du site est-elle bonne : facilité et rapidité de navigation, clarté des menus et des pages, possibilité de revenir à l’accueil… ?

Les fonctionnalités et l’interactivité :

  • Like vs PlusLe site propose-t-il de l’interactivité et éventuellement de la participation à ses lecteurs : flux RSS (c’est le minimum), blog, forum, avis… ?
  • Les fonctionnalités et liens proposés sont-ils opérants ?
  • Les réseaux sociaux, et leurs « like », « +1 »… sont-ils intégrés ?
  • Si le site intègre une boutique en ligne, propose-t-il un moyen de paiement immédiat et sécurisé, un suivi des commande, une proposition de tchat pour aider à la finalisation de la prise de commande… ?
  • Les éventuels commentaires, e-mails… font-ils l’objet d’un suivi,
    et d’une réponse chaque fois qu’elle est requise ?

Le fond

  • Le site est-il à jour ?
  • Donne-t-il toutes les informations de contact nécessaires pour qu’un prospect ou un client sache, et puisse choisir, comment contacter le bon interlocuteur dans l’entreprise ?
  • Le contenu du site est-il susceptible d’intéresser les visiteurs, et de les inciter à revenir?
  • L’« invitation » – les marketeurs diraient « call to action » – ou la proposition faite au visiteur est-elle claire, visible, alléchante… ?
  • Le contenu des communication est-il cohérent sur les différents endroits de présence numérique de l’entreprise ?

Une idée ! Faites un sondage autour de vous : collaborateurs, proches, connaissances, etc. Et si vous en avez la possibilité, réalisez ou faites réaliser un sondage auprès des visiteurs du site.

Et pour conclure cette partie, posez vous les questions qui tuent : si vous étiez client potentiel de votre entreprise, est-ce que son site web vous donnerait envie d’entamer une relation (commerciale) avec cette société, et est-ce qu’il vous faciliterait la vie pour acquérir le produit convoité ?

Tirez vos conclusions

En conclusion, vous avez réuni tous les éléments quantitatifs et qualitatifs vous permettant de répondre aux questions posées en introduction de ce billet :

  • conformité de l’identité numérique, virtuelle, à l’identité de votre entreprise (image, domaine d’activité, culture…)
  • pertinence de cette présence virtuelle vs les objectifs de l’entreprise ;
  • attractivité pour les prospects et clients, et efficacité (souvent commerciale au final) ;
  • rentabilité, car c’est malgré tout important. Votre budget Internet, même si vous ne possédez par exemple qu’un mini-site Pages Jaunes, vous rapporte-t-il suffisamment ?

 

[important]Si vous êtes convaincu de l’intérêt d’un tel bilan-diagnostic, mais ne disposez pas du temps, des outils ou des compétences pour le réaliser, n’hésitez pas à vous faire accompagner.
Contactez-moi pour un devis gratuit et sans engagement, ou même un simple conseil.
[/important]

 

Rendez-vous la semaine prochaine pour la deuxième partie  de « Votre entreprise sur Internet en 2012 » : quelle pourrait ou devrait être la présence sur Internet de votre société dans les années à venir ?

 

Veille PME et TPE – 15/09-15/11

Lu pour vous dans la presse et sur le web, la sélection de GRC Conseil :

  1. À la une >
  2. Actualités générales >
  3. Internet et solutions >
  4. Du côté du client >
  5. Relation Client / CRM >
  6. Veillé ailleurs >
  7. À venir >

À la une

14 juillet sur les Champs-Élysées | Clothilde Lasserre 2011
L’État renforce les droits des consommateurs
11 octobre – source Le Figaro
Un projet de loi sur la protection des consommateurs a été voté par les députés en première lecture. Ce texte «fleuve» contient 25 mesures et a été élaboré à partir de l’analyse de 92 000 réclamations reçues par la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) en 2010. De nombreux secteurs de l’économie sont concernés : téléphonie et Internet évidemment, mais aussi l’immobilier, l’énergie, les secteurs de la santé et de la dépendance, les autoroutes…

Actualités générales

  • PME : un « guichet unique » à défaut d’une banque
    23 septembre – source La Tribune
    Plutôt qu’une superbanque publique, le gouvernement prévoit la mise en place d’ici la fin de l’année un guichet unique pour l’investissement en fonds propres en région. Ce guichet unique qui coordonnera son action avec des collectivités territoriales, travaillera en étroite liaison avec Oséo.
  • Les créations d’entreprises en forte baisse en octobre
    16 novembre – source La Tribune
    Le nombre cumulé de créations d’entreprises sur les douze derniers mois est en repli de 12% par rapport aux douze mois précédents. Sur les dix premiers mois de l’année 2011, un peu plus de la moitié des nouvelles sociétés correspondent en fait à des demandes de création d’auto-entreprises.
  • L’Igas retoque l’accord des partenaires sociaux sur le portage salarial
    7 octobre – source La Tribune
    Dans un récent rapport, l’Inspection générale des affaires sociales (Igas) a donné un avis négatif à l’accord signé entre syndicats et patronat sur le portage salarial. Au grand dam de ces derniers qui demandent au gouvernement de l’inscrire dans la loi.
  • Un tiers des salariés veulent quitter leur entreprise
    26 septembre – source Le Parisien
    Le désamour vis-à-vis des employeurs s’est aggravé depuis quatre ans (étude publiée par Mercer, cabinet de conseil en ressources humaines). Motifs : les réorganisations internes et les besoins nouveaux des salariés suscités par la crise.

Internet et solutions

  • Les surprises des dix start-ups les mieux valorisées au monde
    3 octobre – source La Tribune
    Le site Business Insider publie son classement annuel des 100 jeunes pousses les mieux valorisées au monde. Latribune.fr vous présente les dix premières. Parmi elles figure une « frenchie »… Mais laquelle ?
  • Les pages Google+ sont arrivées !
    7 novembre – source Presse-Citron
    Elles se sont fait attendre, mais elles sont là : les Pages Google+. Et vous, vous y êtes déjà ? 😉


 

Du côté du client

  • Comment échapper au démarchage téléphonique
    20 septembre – source La Tribune
    Les consommateurs qui refusent d’être prospectés par téléphone peuvent d’ores et déjà s’inscrire gratuitement sur le site pacitel.fr. Les entreprises adhérentes à ce dispositif, qui ne sera réellement opérationnel qu’en décembre, s’engagent à ne plus les contacter à des fins de prospection (mais peuvent continuer à les joindre par téléphone dans le cadre de leur relation client).
    S’il s’agit là d’une bonne nouvelle pour les consommateurs, on ne sait aujourd’hui quel sera l’impact de ce dispositif sur la prospection téléphonique, qui représente 100 000 emplois en France, et peut être un important levier commercial pour certaines PME.

Relation Client

  • Social CRM : qu’attendent vraiment les consommateurs des marques
    20 septembre – Conscient Networks
Social CRM : vos clients veulent du concret :

 

Veillé ailleurs…

À venir

  • Salon Vendre les 22 & 23 novembre à Paris (CNIT – La Défense)

Veille PME et TPE 15/07 – 15/09

Lu pour vous dans la presse et sur le web, la sélection de GRC Conseil :

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À la une

L’analyse de la crise financière européenne par les Russes
1er septembre – source Alter Info

Finalement, le feuilleton catastrophe de l’été n’aura pas été la faillite des États-Unis, mais la tourmente financière sur le vieux continent.

Découvrez l’analyse dans cet article sur Alter Info.

 

Actualités générales

  • Ces petites entreprises qui connaissent – moins – la crise
    29 août – source La Tribune
    D’après la Coface, les faillites d’entreprises ont reculé en France au premier semestre 2011, mais il en va de même pour les créations d’entreprises. Quelques secteurs, comme l’agriculture et la pêche, tirent leur épingle du jeu.

Internet et solutions

  • Premier pas pour le cloud computing à la française
    2 août – source L’Expansion
    L’état a signé un protocole d’accord  pour créer avec Orange, Thalès et Dassault Systèmes un consortium qui pourra héberger les données numériques des entreprises et des administrations.

Du côté du client

  • [infographie] L’importance des avis dans l’acte d’achat
    4 août- source WebActus
    En 2010, 86% des internautes font confiance aux avis, et 91% d’entre eux pensent que les avis consommateur sont le vecteur n° 1 dans leur décision d’achat d’un produit.
  • Les consommateurs français sont les moins râleurs d’Europe
    26 août- source ITR news
    Seuls 42% des Français seraient prêts à se plaindre s’ils étaient déçus par la qualité de service d’un commerçant, soit 25% de moins que la moyenne des Européens. C’est le résultat surprenant d’une étude réalisée par Kelkoo auprès de 11 000 utilisateurs, dont 5 300 Français.
    Et croyez moi, ce n’est pas une bonne nouvelle ! J’y reviendrai dans un prochain article sur le blog.

Relation Client

  • Tous les clients ne sont pas égaux !
    27 juillet – source Marketing-professionnel.fr
    L’éternel question de la segmentation et de la différenciation du traitement des clients. Peut-on faire plaisir à tous ?

Veillé ailleurs…

  • The Future of Social Customer Relationship Management
    3 août- source Mashable (anglais)
    Un article très largement retweeté, partagé et commenté cet été, qui traite du futur de la Gestion de la Relation Client (CRM), qui sera « social » – comprenez, qui passera par les  réseaux sociaux.

À venir

  • Semaine européenne des PME 2011 : du 16 au 22 octobre, le site officiel.