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Avr 18

Centres de Contacts : l’excellence… par le vide !

Faire le vide ?
Non, nous n’allons pas parler de méditation, même si cette pratique ancestrale pourrait sans doute être bénéfique aux salariés stressés des centres de contacts.
Stressés ? Oui, car ils exercent leur métier dans un carcan qui laisse peu de place à l’individu et à l’humain…
à moins de « faire le vide » !

faire le vide - © Téo Lannié / AltoPress / PhotoAlto / AFP

Le carcan des collaborateurs des centres de contacts

Les collaborateurs des centres de contacts sont emprisonnés dans un carcan d’objectifs, pour la plupart quantitatifs (DMC, ACW…), de « règles » et procédures métier à appliquer, souvent complexes, et de contrôles et évaluations, notamment des contrôles qualité très normés. Ce triptyque objectifs – procédures – contrôles est légitime car on n’imaginerait pas une « usine » fonctionner sans règles, même s’il s’agit ici de traitement de contacts, d’appels et de conversations. Objectifs, procédures et contrôles visent, entre autres, l’efficacité et l’homogénéité du traitement des contacts, le respect de la politique de l’entreprise ainsi que la maîtrise des coûts.

Toutefois, ces règles sont un carcan qui a aussi des effets pervers, contraignant les échanges entre conseillers et clients et amenant souvent une relation client robotisée. Cette relation robotisée est d’autant moins acceptable aujourd’hui qu’au sein de parcours client multicanaux et en grande partie digitalisés, l’appel à un Service Clients et donc le contact humain n’en (re)prend que plus de valeur. Une étude américaine récente de GetApp Lab révèle d’ailleurs que 80% des clients préfèrent, lorsqu’ils contactent un service client, avoir un échange avec une personne plutôt qu’une solution automatisée.

Créer un « vide » pour sortir du carcan et laisser la place à l’humain

« Faire le vide », c’est créer un appel d’air, créer pour les collaborateurs des centres de contacts les conditions leur permettant d’apporter ce surplus d’humain qui seul peut amener une relation client d’excellence.

Par le passé, on a pu évoquer le concept d’empowerment, ou « autonomisation » pour nos amis Québécois, qui visait notamment l’amélioration du once and done (résolution au premier contact) – et au passage, un nouvel objectif quantitatif sur les épaules des collaborateurs… – et l’augmentation de la satisfaction client. Mais dans la pratique, cet empowerment s’est souvent limité à la mise en œuvre d’une politique de délégation commerciale, les fameuses matrices de gestes co(mmerciaux), très vite soumises de nouveau au triptyque objectifs – procédures – contrôles que nous évoquions et ainsi ramenées à l’application de nouvelles règles.

Il faut aller plus loin ! Créer le « vide », c’est accepter un espace où pourront s’exprimer la personnalité et les qualités individuelles des conseillers, et ainsi favoriser la créativité et l’initiative.

Concrètement, dans cet espace d’expression, tel(le) conseiller(ère) pourra par exemple décider d’appliquer un peu différemment une procédure pour l’adapter à la demande ou situation particulière de tel client. Un(e) autre téléconseiller(ère) décidera de solliciter sur un dossier un collègue plus expert sur le sujet. Un(e) conseiller(ère) prendra l’initiative d’appeler un client qui avait pris contact par tchat, car la réponse à sa question sera plus efficace par téléphone, ou encore de rappeler un client quelques jours après leur échange pour s’assurer de la bonne résolution de son problème…

Quels bénéfices en attendre ?

Vous ne pouvez connaître par avance tous les résultats que cette dynamique nouvelle va produire. Il y aura sans doute des freins et des timidités, qu’il faudra lever, des erreurs, qu’il faudra accepter, des initiatives brouillonnes et maladroites, qu’il faudra accompagner…

Oui, « créer le vide », c’est casser la routine, sortir d’un certain confort… et peut-être perdre le contrôle ? Est-ce vraiment une bonne idée pour nos « usines » de traitement de contacts ? Pour répondre à cette question, voyons quels bénéfices on peut retirer de cette démarche.

Côté clients, cela semble évident. Ils bénéficieront d’une prise en charge renforcée et d’une personnalisation des réponses et solutions apportées. Une relation client plus humaine, qui ne peut être que source de satisfaction.

Côté collaborateurs, l’espace laissé à l’expression des personnalités et des qualités individuelles ainsi que la valorisation des initiatives et de la créativité devraient favoriser leur épanouissement et leur implication, et donc leur engagement.

Et pour le donneur d’ordres et le centre de contacts ? Certains des indicateurs les plus productivistes pourraient se dégrader (un peu), mais la plupart des KPI évolueront c’est certain de manière positive : once and done, NPS… Par ailleurs, devraient remonter du terrain de nombreuses idées, habituellement si difficiles à faire accoucher : des idées ou suggestions d’amélioration des outils, d’optimisation des procédures et des parcours client, de simplification des règles métier, etc.

Alors, convaincu(e) de la nécessité de « faire le vide » ? Ou non…
Dites-le nous en laissant un commentaire.

Finalement, une question demeure : comment créer ce « vide », quels leviers actionner pour permettre ce surplus d’humain dans les centres de contacts ? Ce sera l’objet de notre prochain article.

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