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Fév 24

Relation Clients d’excellence : back to basics…

En six ans, depuis la création de ce blog, le monde a bien changé, le monde de la relation client notamment : essor du selfcare et dématérialisation des échanges, SVI « intelligents », multicanal, apps, sites d’avis clients, chatbots

Malgré ce constat en forme de poncif, en relisant mes premiers articles sur ce blog, datés de 2011 donc, je pense que la relation d’une entreprise ou d’une marque avec ses prospects et clients devrait toujours revenir aux bases…

Back to Basics

Amis Clients !

Je vous invite à relire ce deuxième post sur mon blog, dans lequel je fais la comparaison entre Relation Client d’excellence et Amitié. Et à mais yeux… aucune différence !

Les mêmes valeurs de respect, de confiance, les mêmes comportements d’écoute, de dialogue, de franchise… peuvent créer les relations qui durent, dans le monde réel comme dans son pendant virtuel. Au passage, la digitalisation croissante de la relation client est sans doute l’évolution la plus marquante de ces dernières années,

Le portefeuille Clients : un trésor à faire fructifier

Chaque entreprise capitalise pour se développer sur ses propres atouts : image et notoriété, savoir-faire, qualité des produits, brevets pour certaines, compétences et expertise des collaborateurs, etc. Mais toutes disposent d’un même trésor : leur portefeuille de clients. Des clients qui véhiculent l’image de l’entreprise, restent des clients et achètent de nouveau, peuvent devenir ses ambassadeurs…

Et pour ne pas dilapider ce trésor, mieux, pour le faire fructifier, il est essentiel de régulièrement prendre du recul en faisant le point sur sa relation client. Je vous propose donc un « audit » rapide, en passant en revue ces 15 sujets de réflexion sur votre gestion de la relation client..

Mais revenons à la base : à ses client, il faut… répondre !

Orientation client, CX, UX, multicanal, transformation digitale, omnicanal, etc. (la liste de ces « buzzwords » est sans fin et s’allonge chaque jour). À quoi servent ces beaux concepts, quelle utilité aux grands projets, si on oublie l’essentiel de l’essentiel : répondre !

Dernièrement, j’ai contacté une entreprise pour faire part de mon insatisfaction suite à un deuxième achat – après un premier achat et un client satisfait, une deuxième vente : n’est-ce pas une preuve par l’exemple du point précédent ?
Mais lors de ce deuxième achat, tout ne s’est pas passé selon mes souhaits, et j’ai fait part à l’entreprise de mon désarroi. J’ai écrit via le formulaire de contact de son site Web. Une fois, deux fois… Six mois plus tard, aucune réponse.
Bizarrement, la page d’accueil du site de l’entreprise met aujourd’hui en avant une nouveauté qui lui aurait sans doute permis de donner une issue favorable à ma réclamation. Bon, en toute humilité, je ne pense pas être à l’origine de cette nouveauté, mais cela apporte encore une preuve de l’importance de la relation d’une entreprise avec ses clients, qui peuvent aussi être une source précieuse d’innovation produit.

Mais revenons à l’essentiel : l’essentiel, c’est de répondre !
Décrochez un appel, (presque) tous les appels ; les décrocher rapidement. Répondre à tous les e-mails ; y répondre rapidement. Répondre sur Facebook si Messenger est activé et  ; répondre rapidement…

Répondre lorsqu’on nous contacte et dans des délais raisonnables, n’est-ce pas d’une évidence terrible, un impératif absolu, même au XXIème siècle ?
Back to basics…

(3 commentaires)

    1. Renan

      Merci Gérard pour ce partage.
      Le triptyque agilité (hier, on disait empowerment 😉 ) / écoute / émotion offre un intéressant décryptage d’une relation client d’excellence.

  1. Patrick Delor

    Un bel article avec des précisions bien détaillées, utiles à l’optimisation de la relation client.

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