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Mai 02

lastminute.com : suite de mes péripéties avec le Service Client

J’évoquais dans un précédent billet mes déboires avec le Service Client de la société lastminute.com suite à l’annulation d’un séjour pour un  cas de force majeure.

lastminute.com

Service Client lastminute.com : robotique !

Le lendemain de mon premier appel, je me décide à affronter une nouvelle fois le serveur vocal interactif du Service Client lastminute.com, aussi pénible qu’inutile.
Je joins enfin un conseiller.

Résultat toujours aussi peu satisfaisant : un conseiller plutôt à l’écoute mais avec des réponses préparées, stéréotypées, aucune marge de manœuvre, pas de réelle prise en charge… Bref, pas de personnalisation et aucune, aucune solution. Un robot n’aurait pas fait pire, voire même aurait peut-être évité certaines réponses pour le moins maladroites, jugez vous-même :

  • « derrière, y’a des fournisseurs », no comment…
  • « à notre niveau, pas possible de faire autrement » (j’avais suggéré notamment le fait d’établir un avoir) ;
    Mais alors, à d’autres « niveaux » peut-être  ? …
  • pour parler à un responsable, la réponse est un refus, et de toutes façons, « il  vous dira la même chose » ;
  • et pour joindre l’hôtel : « nous n’avons pas le numéro », puis « nous ne sommes pas autorisés à donner les coordonnées » et le summum : « certains hôtels ne veulent pas avoir affaire au particulier », sic.

Bref, si vous avez un problème, ce n’est pas leur problème.

Annulation de voyage pour cas de force majeure :
quels recours ?

Autant le dire tout de suite : aucun !

  • La conseillère de la plateforme téléphonique de ma banque, très empathique, me renvoie vers l’émetteur de ma CB ;
  • La première question de la conseillère du centre d’appels de l’émetteur de ma CB met fin à la conversation : « Vous avez quoi comme carte ? ». Euh, non, pas une platinum… Au revoir.
  • Ma complémentaire santé ne peut rien pour moi, du moins concernant l’annulation du séjour ;
  • Pas mieux du côté de mon assureur.

Décidément, malgré toutes ces sociétés grassement payées pour être « à notre service », on peut se retrouver bien seul…

J’ai même appelé directement le tour opérateur propriétaire de l’hôtel, qui lui propose un changement gratuit jusqu’à 15 jours avant le départ. Mais comme je suis passé par lastminute.com, ils ne peuvent rien pour moi…
Seul, vous disais-je !

Annulation de séjour avec lasminute.com : chronologie

Déroulement de l’annulation de notre séjour réservé auprès de lasminute.com :

  1. Appel du Service Client le 3 avril ;
  2. Réception d’un e-mail le 4 avril, subtilement intitulé « problème« , d’où mon utilisation de ce terme dans ce billet.
    En toute objectivité, le message est standard et là encore stéréotypé – leurs regrets sincères pour l’annulation du séjour sont peu crédibles – mais il est plutôt complet et clair, et personnalisé concernant les modalités et le montant du remboursement.
    J’y apprends d’ailleurs au passage que les frais de réservation sont à ma charge, et que lastminute.com charge au passage des « frais de gestion » de 30€ pour cette annulation…
    Il n’y a pas de petit profit !
  3. Envoi du « bon pour annulation » par moi-même le 4 avril ;
  4. Réception d’une confirmation de la prise en compte de l’annulation… 2 jours plus tard, le 6 avril.
    Le remboursement est annoncé « dans les 72 heures »…
  5. … et crédité sur mon compte le… 11 avril.
    Donc 72 très longues heures plus tard.

Conclusion : lastminute.com, ma réclamation…

Une question qui restera sans doute sans réponse : la société lastminute.com a-t-elle vraiment perdu de l’argent avec cette annulation ? Le séjour n’a-t-il pas été vendu à un autre client ?
Toujours est-il qu’une jeune et sympathique aide-soignante a annoncé à ma femme qu’elle avait vu sur Internet une offre de voyage similaire pour la Croatie… avant de ne plus lui en parler du tout, de peur sans doute de lui ruiner définitivement le moral !
Bah, il faut bien plaisanter ;-), même des choses graves. Mais…

À venir, ma réclamation… et la réaction de lastminute.com !

Je vais l’envoyer – cela ne s’invente pas – à l’adresse suiviqualite@lastminute.com.

PS (en réponse au PS du précédent billet) : logique, le modérateur du blog de Lastminute.com n’a pas validé mon commentaire.


(1 commentaire)

  1. MICHON OLIVIER

    Madame, Monsieur,
    je reviens de mon séjour au sénégal du 26 au 3 mai, déçue des prestations.
    D’habitude nous réservons a l’agence et nous sommes très satisfait. Nous avons voulu essayer sur internet et nous le ferons plus.
    Le 3/04 nous sommes arrivés à Dakar à 10h00 du matin , un chauffeur nous a pris en charge avec 5 autres personnes et nous a emmené dans un hôtel de Dakar et il est reparti.  » TRES VETUSTE A MON GOUT » Le patron de l’hôtel n’avait pas de réservation à notre nom.
    Nous avons attendu 6h que quelqu’un de l’agence de Dakar vienne nous renseigner pour la suite de notre voyage après plusieurs appel chez celle-ci.Nous lui avons bien préciser notre mécontentement déjà pour l’état de notre hôtel puis du déroulement.
    Le lendemain matin, un guide est venu nous chercher ma famille et moi , et un autre pour les cinq autres passagers qui ne faisait pas le même circuit.
    Nous avons fait le circuit décrit sauf que nous avons pas eu de guide attitré. Tous les jours nous avons eu un chauffeur différant. Je dis chauffeur car nous avons fait plusieurs circuit et nous avions eu le même guide du premier au dernier jour. Nous comme ils étaient toujours différents, on avait pas le temps de s’habituer à la personne. Pour les excursions , comme les tortues (20mn), la traversée du lac (20 mn) ou le pic nique (3 h00), une par jour , ont nous ramené à 16H00 au campement . Rien à faire aux alentours, de plus qu’on était que tous les 4 à chaque campement.
    Parlons du deuxième campement cap mariniane. trou perdu au milieu des mangroves.
    Pour les pêcheurs car c’est un campement de pêche ça leur suffit mais pour des vacances c’est nul. Heureusement que nous avons fait une excursion à l île de gorée le dernier jour,
    biensûr en payant très cher par personne en plus.

    Je voulais vous dire mon mécontentement . déçu ! Nous avons payé le séjour très cher par rapport aux prestations proposées. nous avons vu le prix de chaque excursion 3000 franc CFA par personne. DECU
    ETANT ARTISAN , nous ne ferons pas de pub pour votre agence.
    MME MICHON

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