«

»

Avr 04

lastminute.com : arnaque ou simplement arna-coeur ?

Le site lastminute.com serait-il synonyme d’arnaque.com ?
Ou peut-être, de jenaipasdecoeur.com ?

Quoi qu’il en soit, mon cas personnel interpelle aujourd’hui mes convictions en termes de Relation Client…
Jugez vous-même.

lastminute. com : arnaqueur ou manque de coeur ?

Demande d’annulation de séjour lastminute.com du fait d’un cas de force majeure

J’ai réservé en janvier un séjour sur le site lastminute.com : leader depuis 17 ans sur le marché du voyage (source lastminute.com), leader européen du voyage et des loisirs en ligne. Expert du secteur du tourisme et toujours à l’écoute des attentes des consommateurs (source travelfactory.com, partenaire depuis 2008). Lastminute : licence d’agent de voyages LI 093 06 0001 Agrément IATA n° 20264392.
Je ne pense pas lors de cette réservation avoir souscrit d’assurance « annulation », même si l’e-mail de confirmation n’est pas explicite sur ce point.
NB : je peux produire cet e-mail si besoin, tout comme les captures d’écran des sites mentionnés ci-dessus.

Mon épouse a été victime hier, 2 avril 2013, d’un accident qui la met dans l’incapacité de réaliser ce voyage.
Ce voyage était un projet familial.
Je contacte donc le Service Client de ce leader du tourisme.

Lastminute.com : en cas d’annulation, application d’un barème, quelle que soit votre situation

Lors de mon appel – aujourd’hui 3 avril en milieu d’après-midi – au Service Client lastminute.com pour une annulation du fait d’un cas de force majeure, j’obtiens la réponse a priori prévue par le script d’appel : l’application du barème. Nous sommes 17 jours avant la date de départ prévu, donc je n’obtiendrai qu’un remboursement de 50% sur le séjour. Et encore, 50%, finalement, à la réflexion et à la lecture ultérieure de quelques cas de client trouvés sur Internet, je ne sais pas si le remboursement de 50% s’applique sur la totalité de la somme que j’ai déboursée, ni si des frais d’annulation s’appliquent. Aucune mention de ces deux points lors de l’échange avec le Service Client.

Ma femme est à l’hôpital, lastminute me répond donc… dommage pour vous.
À la décharge de la personne que j’ai eu au téléphone, je tiens à noter qu’il a fait preuve d’empathie – feinte ou dictée par le script de traitement de l’appel, je ne sais – souhaitant un prompt rétablissement pour mon épouse.

Par contre – et nous sommes bien là au coeur du sujet de ce blog, la Relation Client – cette personne (cet agent, ce conseiller, ce téléconseiller… selon l’appellation de la société) ne disposait d’aucune marge de manœuvre qui aurait pu créer une écoute vraie et une réelle relation entre un client et une entreprise. Notamment, j’ai évoqué à cette personne mon souhait de reporter le voyage ou de bénéficier d’un avoir. Aucune volonté de ma part donc de rompre mes relations avec la société ; simplement, le souhait de trouver une solution individualisée à mon problème personnel.
Quel est mon souhait personnel, en tant que client ? Il est simple : réaliser un bon séjour, en famille, concrétisation d’un projet familial de longue date et qui me, nous tient à cœur. Avec lastminute.com, puisque nous l’avions choisi en tant que fournisseur !
Seule réponse : « nous sommes obligés d’appliquer le barème, vous recevrez un e-mail auquel il suffira de répondre « bon pour annulation » (je cite de mémoire).

Concernant l’e-mail par contre, ma mémoire ne me fait pas défaut. Je dois le recevoir aujourd’hui ou… demain. Là, je ne comprends pas – parce qu’évidemment, à l’heure où j’écris, plus de minuit, je n’ai toujours pas reçu le fameux e-mail d’annulation. Mais un e-mail, c’est un modèle dans un logiciel CRM ou un copier-coller à faire dans Outlook. Pourquoi devrais-je attendre une voire plus d’une d’une journée pour le recevoir ? L’e-mail, c’est immédiat, non?
Là, je me sens vraiment floué, baladé…
Pas de respect.
Devrais-je attendre la guérison miraculeuse de la fracture du fémur de ma femme ? Ou plutôt l’espoir du côté de lastminute.com que je renoncerai à cette annulation pénalisée si durement d’un point de vue financier ?
En toute honnêteté, je ne me sens pas / plus vraiment client…

Enfin, le seul conseil que m’a donné le conseiller du Service Client lastminute.com est de… voir avec ma banque si l’assurance liée à la Carte Bleue utilisée pour régler ce voyage couvrirait ce genre de situation.
Un bottage en touche en règle. No comment…

Lasminute.com : ne comptez pas sur eux « 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 »

L’annulation de ce voyage familial pèse sur le moral de mon épouse convalescente. C’est de « sa faute », n’est-ce pas ?
Je me décide donc à rappeler le Service Client, annoncé dans un e-mail de confirmation reçu le 9 janvier et concernant le prélèvement de la réservation, comme étant « disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 ».

J’appelle à 23h58. « Bonjour et bienvenue chez lastminute.com Notre service est actuellement fermé… » Vérification faite, le site de lasminute.com donne bien cette information… récente ? Le Service Client n’est ouvert que de 9H à 22H en semaine. Enfin, même s’il s’agit d’un changement récent, pourquoi n’ai-je pas été informé ? Par e-mail, par exemple…

Conclusion : lastminute.com, arnaque ou non, attendons…

J’attends la suite.

Je m’engage à être aussi objectif que possible et à vous restituer la suite de mes échanges avec le Service Client lasminute.com, que je vais recontacter dès demain matin. Mais je vous conterai aussi mes échanges avec la hotline du fournisseur de ma Carte Bleue (ma banque peut-être, ou un sous-traitant), celle de mon (mes) assurance(s)…

Je m’engage du même coup à rectifier mes propos, si je rencontre de la part d’une entreprise à l’écoute des attentes des consommateurs… un soupçon d’écoute…
humaine !

PS : j’ai laissé un commentaire sur l’article « Saint-Valentin » du blog Lastminute.com –  faute d’avoir trouvé un sujet plus approprié. J’attends de vois si ce commentaire va être validé ou refusé.

Découvrez la suite de mes déboires avec le Service Client lastminute.com !

(3 commentaires)

  1. Melanie

    J’ai moi aussi, découvert une grosse arnaque sur le site lastminute.com

    <>

    Mes amis, si vous souhaitez commander un billet, NE VOUS RECONNECTEZ JAMAIS DU MEME ORDINATEUR, le site vous reconnait (adresse IP), il sait que vous avez besoin de votre billet, donc vous êtes surfacturé!

    Le saviez-vous???
    Lorsque vous faites une recherche de vol, voyage, ou hotel sur un site comme Lastminute.com, on vous propose un produit à un certain prix (le prix normal). Vous souhaitez donc commander, et là, manque de bol (? LOL), le site vous bloque au niveau de paiement.
    Donc, on se reconnecte le lendemain, pour pouvoir réserver son vol. Re-Manque de bol, le produit convoité coûte « nettement plus cher » (dans mon cas 346 euros de plus). Du coup on se dit: « Mince, ça a augmenter, il va pas falloir tarder à valider la commande », et dans la foulée, et bien tu valides ton vol et comme par magie, le paiement fonctionne (bizare?).
    En fait, ce qui s’est passé:
    Entre ma première connexion et la seconde, le site à pu traquer mon adresse IP, et augmenter le tarif, juste pour moi! (Sympa, ce côté personnalisé!)
    J’ai vérifier le tarif sur un autre ordinateur, avec une adresse IP différente, et je constate avec écoeurement, que le tarif initiale est toujours d’actualité. (juste pour t’alpaguer, mais jamais tu pourras le valider, un bug informatique, va t’empêcher de finaliser la commande, et t’obligeras à te reconnecté à un autre moment, avec un tarif prohibitif!)

    C’est le cas de la majorité des sites de voyages: sncf, go voyage, lastminute, booking….

    Faites tourner cette info à vos amis!!!!!

  2. ard

    Lastminute est une grosse arnaque de toute façon puisque les prix affiché ne sont pas les prix réel, ils augmentent les prix à la dernière minute justement. Pour ma part un billet à 99 euros est passé à 154 euros au dernier moment et je me suis faite bêtement avoir… Ce qui fait qu’au lieux de payer 5 euros de moins que chez easy jet j’ai payée 50 EUROS DE PLUS !!!! Pour des soit disant frais de gestion… De qui ce moque t’on sérieusement !

    Ils emploie des méthodes tout fait malhonnêtes en AFFICHANT DES FAUX PRIX POUR ATTIRER LES CLIENTS et en comptant sur la non vigilance des utilisateur pour ne pas voir les mention indiquant que le prix affiché est faux en petit et a des endroits peu visibles, ceux afin qu’ils commande un BILLET HORS DE PRIX !!!

    NE COMMANDEZ JAMAIS CHEZ LAST MINUTE C’EST PLUS CHER SAUF QU’ILS NE LE DISENT PAS !!!!

  3. Geraldine

    Bonjour,
    Parce que trop de personnes se sont faites avoir par ce site, une pétition circule sur change.org
    https://www.change.org/p/lastminute-com-halte-a-l-arnaque-lastminute-com-doit-rembourser-et-dédommager-tous-les-clients
    Il faut que cela cesse.
    Merci de partager.

Laisser un commentaire