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Nov 27

Du silence dans la relation client

Il me fallait un sujet approprié pour réactiver mon blog trop longtemps laissé en jachère…

Quoi de mieux dès lors que d’évoquer – avec un soupçon d’autodérision salvatrice – le silence, et plus précisément le silence dans la Relation Client.

Silence

Des vertus du silence dans la Relation Client

Tous les petits et grands gourous de la comm’ vous le diront : le silence est au cœur de la communication.

  • Le silence est important dans la relation interpersonnelle évidemment, entre deux individus, entre un vendeur et son prospect.
    Sans silence, pas d’écoute ni de dialogue. Un silence encore plus crucial dans la Relation Client à distance, par téléphone.
  • Il l’est aussi dans le marketing direct et plus globalement dans la relation entre l’entreprise et son client.
    Le silence doit rythmer la relation, pour éviter l’intrusion et l’oppression, ou encore la lassitude, qui toutes amènent le terrible « opt-out » tant redouté par les marketeurs, en d’autres termes, la rupture du lien.

Donc oui, comme dit le dicton, le silence est d’or.

Quand le silence tue… la Relation Client

Mais quand le client contacte l’entreprise, il attend… une réponse ! J’enfonce une porte ouverte, me rétorquerez-vous. Et pourtant, combien d’entreprises investissent dans la publicité, le marketing direct, le CRM, le CEM et autres acronymes suivant la mode… et oublient ce fondamental de la relation et de la Relation Client ? Répondre, tout simplement.

SilenceTranches de vie de client :

  • J’écris au service Consommateurs de l’enseigne Dia (ex-ED) au sujet d’une boîte de conserve achetée… vide. Réponse ?
    Pas de réponse.
  • J’envoie un e-mail au Service Clients Virgin Mobile pour les interroger sur leur politique de changement d’offre de téléphonie. Réponse ?
    Rien. J’attends toujours.

Le silence, l’absence de réponse à un client est un poison dans la Relation Client. Et sans s’en rendre compte l’entreprise dilapide ce trésor que j’évoquais dans mon précédent billet. Un coût caché, mais pourtant très élevé.
Selon le client, sa personnalité, sa patience et sa tolérance, son contrat… qui parfois fait qu’il est pieds et poings liés, les effets délétères seront divers. Au minimum, le client ressentira de l’incompréhension et une légitime frustration, la négative impression de ne pas compter, de ne pas être considéré, respecté par l’entreprise. Au pire des cas, le client résiliera. Et bien souvent, de plus en plus souvent, le client mécontent s’exprimera, autour de lui, sur les réseaux sociaux et ailleurs, sur un blog par exemple.
Perte de chiffre d’affaires, buzz négatif, image dégradée…

Alors si les entreprises et autres administrations pouvaient prendre une bonne résolution, quitte à revoir leurs priorités et leurs budgets – et sans attendre l’année prochaine – ce serait : répondez à vos clients !

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