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Jan 20

Chaque entreprise dispose d’un trésor…

Chaque entreprise dispose d’un trésor, mais beaucoup l’ignorent.
Vous êtes chef d’entreprise et portez au quotidien attention au commercial, à la production, l’administration des ventes, la logistique… Mais n’oubliez vous-pas quelque chose ?

Ce trésor que possède déjà chaque entreprise, c’est son portefeuille de clients.
Encore faut-il montrer à ses clients un intérêt … à la hauteur de leurs attentes, et de l’importance qu’ils ont.. ou devraient avoir !

Quels sont les enjeux de la Relation Client ?

Pourquoi s’intéresser à la Relation Client, qui, au passage, ne se résume pas au « CRM » ?

Vos clients sont les premiers contributeurs à votre image

Au travers de leur utilisation de vos produits et/ou services, au travers des interactions… ou de l’absence d’interaction avec votre société, vos clients se forgent leur opinion. Et l’expriment.

Vos clients parlent à leurs proches, leurs relations. Ils témoignent de leur vécu. Un produit qui tombe en panne après un mois d’utilisation devient une « recommandation » négative : « ah non, n’achetez surtout pas ce produit, le prix est intéressant, mais il est de mauvaise qualité ». Une réclamation – à l’origine calme et posée – laissée sans réponse, devient le ferment d’une rancœur tenace, et qui s’exprime : « évitez cette société, ils n’en ont rien à faire de leurs clients ».

Et ils ont aujourd’hui un terrain d’expression de prédilection : Internet. Ils publient des revues de produits sur leur blog, des avis sur les sites marchands, des questions ou des témoignages sur les forums… Ils peuvent atteindre ainsi une audience beaucoup plus large que leur seul réseau relationnel.

Vos clients forgent ainsi l’image de votre entreprise et de ses produits ou services.

Vos clients devraient être vos premiers pourvoyeurs de chiffre d’affaires

Vos clients… achètent. Les marketeurs donnent des noms plus ou moins barbares à cela : ré-achat, up-sell, cross-sell… Mais c’est un fait, vos clients achètent ! Et comme ils sont déjà dans votre parc Client, comme ils vous connaissent, connaissent vos produits, ont même – je l’espère – confiance en vous, n’est-ce pas la situation idéale pour réaliser des ventes, à moindre coût ?

Vos clients recommandent. Ils peuvent ainsi vous amener de nouveaux clients. Et si vraiment vous avez construit une Relation Client d’excellence, ils deviennent tout simplement vos ambassadeurs. Des commerciaux, en mieux 😉 : simples et sincères, donc convaincants, désintéressés et sans rémunération…

La Relation Client, trop souvent subie et non choisie, et considérée comme un centre de coûts, recèle de grands enjeux, où se mêlent risques et opportunités. Et si vous le décidez, votre Relation Client d’excellence peut même devenir partie intégrante de l’identité de votre société, une marque de fabrique qui vous rendra uniques aux yeux de vos clients… et prospects.
Alors êtes-vous prêt pour une chasse au trésor ?Carte au trésor

Faites le point sur votre Relation Client !

J’espère que vous êtes maintenant convaincu(e) de… l’urgence, ni plus ni moins ;-), de faire le point sur votre Relation Client !
Plutôt qu’une réflexion philosophique sur votre « orientation client », voici une liste de 15 sujets concrets et de questions qui peuvent vous guider dans une démarche complète d’état des lieux :

  • Produits et services : vos produits et services ont-ils été conçus en intégrant le client et ses attentes / besoins ? Par exemple, les notices d’utilisation sont-elles simples, claires et complètes ?
  • Budget : quel budget annuel consacrez-vous à votre Relation Client ? Et au commercial ?
  • Connaissance Client : connaissez-vous vos clients ? Savez-vous ce qu’ils pensent de votre entreprise et de vos produits / services ? Disposez-vous de leurs coordonnées, et des moyens de les contacter notamment par courriel, avec leur accord (donc en disposant de leur « opt-in ») ?
  • Modalités de contact : vos clients savent-ils comment vous joindre ? Proposez-vous plusieurs canaux de contact (téléphone, courrier, e-mail…) ?
  • Joignabilité et accueil : vos clients parviennent-ils à vous joindre, sans trop d’attente ? Proposez-vous de les rappeler ? Sont-ils bien accueillis ?
  • Délais de réponse : dans quel délai répondez-vous aux clients qui vous posent une question, ou vous soumettent une réclamation ? Faites-vous partie de ces trop nombreuses entreprises qui laissent des demandes de leurs clients… sans réponse ?
  • Qualité de réponse : êtes-vous à l’écoute et apportez-vous des réponses de qualité à vos clients… qui répondent (vraiment) à leurs questions ?
  • Politique commerciale : qu’avez-vous prévu pour dédommager vos clients lorsque vous êtes en tort… ou pas ?
  • Historique de la relation : connaissez-vous l’historique de votre relation avec chacun de vos clients ?
  • Communication : comment communiquez-vous avec vos clients ? Accueillez-vous vos nouveaux clients comme ils se doit ? Vous rappelez-vous régulièrement au bon souvenir de vos clients ?
  • Différenciation de la Relation Client : avez-vous identifié vos clients – ou comptes-clés, et envisagé de leur proposer une relation client différente, plus qualitative ?
  • Offres : disposez-vous d’offres spécifiques réservées à votre parc Client ? Vos offres pour vos clients sont-elles plus ou moins intéressantes que celles que vous proposez à vos prospects ?
  • Actions commerciales : contactez-vous régulièrement votre parc de clients pour leur proposer de nouvelles offres ?
  • Tableaux de bord : disposez-vous des indicateurs et outils de pilotage de votre Relation Client ?
  • Rémunération : votre système de rémunération inclut-il des critères liés à la satisfaction de vos clients ?

Si vous ne parvenez pas à répondre à certaines de ces questions, c’est clair, vous avez une urgence !

Sinon, répondre à ces questions vous permettra sans aucun doute de remettre vos clients au cœur de votre activité, d’identifier les actions à prioriser, à budgéter en 2012. Ces actions contribueront c’est certain à la pérennité et au développement de votre société.

Et quelquefois, un regard extérieur peut être des plus constructifs, ou simplement, si vous ne disposez pas de toutes les compétences en interne, n’hésitez pas à vous faire accompagner. Contactez-moi.

 

(1 commentaire)

  1. Mark Responsable d'affaires à Lyon

    Article très riche ! merci… on pense parfois que la relation client se limite à une proposition commerciale… c’est faux !

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