«

»

Avr 29

Bienvenue sur « Ami Client », le blog de GRC Conseil (2)

Comme promis dans mon précédent article, voici les raisons pour lesquelles j’ai nommé ce blog « Ami Client ». Vous me direz, finalement quand on y pense, ce n’est pas si étonnant. Un blog qui  parle de relation client, de CRM, de fidélisation… Mais creusons un peu.

Une Relation Client d’excellence et l’Amitié
sont faites du même bois

… de celui avec lequel on peut bâtir des ouvrages qui résistent au temps !

 

Wooden Bridge, © Accretion Point (on Flickr)

Wooden Bridge, © Accretion Point (on Flickr)

Que ce soit en termes de valeurs ou de comportements et d’attitudes, Relation Client et amitié sont en tous points comparables.

Relation Client et Amitié sont mues par des valeurs communes :

  • respect mutuel.
  • confiance réciproque.
    C’est généralement une perte de temps de ne pas croire la parole d’un(e) client(e). Et au passage, vous perdez aussi le client…
  • absence de jugement et tolérance. Vous êtes sceptiques ?
    Croyez pourtant, et je l’ai vécu, qu’un client sera prompt à oublier une erreur, même grave, commise à son encontre, simplement si vous la reconnaissez et vous excusez au nom de l’entreprise.

Relation Client et Amitié induisent (ou devraient induire) des comportements et attitudes identiques :

  • une relation choisie, d’adulte à adulte, n’en déplaise aux parangons des contrats annuels à tacite reconduction…
  • un intérêt réciproque.
  • dialogue et écoute : la communication, bi-latérale, est essentielle.
  • échange de services : la relation client comme l’amitié s’entretiennent, doivent être nourries.

Je ne vais pas filer plus avant la métaphore, au risque de vous lasser, mais quitte à provoquer quelques levées de bouclier, j’ajouterais aussi :

  • la franchise : démontrez-moi que ce n’est pas le pilier le plus solide d’une communication réussie !
  • générosité et plaisirs partagés, autrement dit, du VRAI « gagnant-gagnant ».

Les avantages de considérer et traiter ses clients
« comme des Amis »

Qui n’est jamais entré dans un magasin dans lequel le vendeur, bien caché derrière son comptoir, n’a daigné ni sourire ni saluer? Et vous, directeurs, managers, n’avez-vous jamais entendu un collaborateur vous répondre: « ah oui, mais il faudra parler aux clients, et c’est pas dans mon boulot, ça ». Oui, je pense qu’un bref sondage auprès de vendeurs et autres salariés nous donnerait pour les clients des qualificatifs plus ou moins fleuris, d’ « exigeants » à « chiants » ou « jamais contents »…

Alors, considérer et traiter ses clients « comme des amis », c’est notamment :

  1. accueillir ses clients, par exemple les saluer et adopter une réelle attitude d’écoute, bienveillante, lorsqu’ils rentrent en contact avec vous, même pour faire une réclamation.
  2. considérer vraiment chaque client et son besoin comme uniques, en non pas seulement dans de beaux discours publicitaires ou marketing.
  3. prendre l’initiative vis-à-vis de vos clients, voire même provoquer des rencontres !
    Invitez-les à déjeuner 😉

Et si vous êtes le dirigeant de votre entreprise, ou manager d’une  équipe, en adoptant cette posture vous influerez positivement sur l’attitude de vos collaborateurs. Peut-être même jusqu’à leur donner l’envie irrépressible… d’aller vers leurs clients !

Devenez l’ami en ligne de vos clients !

Enfin, vous y avez pensé tout de suite, « ami » est aussi le terme utilisé par le réseau social le plus populaire de la planète. D’autres parlent de « followers »…

Or aujourd’hui pour une entreprise, la présence sur Internet est – sauf rares exceptions – indispensable, ne serait-ce que pour ne pas céder de terrain à  vos concurrents « on-line » (sites d’e-commerce et de VAD). Et le web et les réseaux sociaux sont une mine d’opportunités, qui ne peuvent que croître encore dans un avenir proche :

  • communiquer, en complément des canaux traditionnels (presse, etc.).
  • capter la fameuse « voix du client » : que dit-on de vos produits et prestations ?
  • entretenir et surveiller votre image : que dit-on de vous ?
  • créer une relation synchrone, « temps réel », ou au moins une relation interactive, vivante.
  • vendre !

Il y a fort à parier que les absents du web auront tort, tôt ou tard. Mais je reviendrai évidemment dans ce blog sur tous ces sujets.

Tisser des liens privilégiés, pour construire une relation durable

Tisser des liens privilégiés et construire un relation durable : n’est-ce pas la définition de l’amitié ?
Et ce devrait être l’objectif premier de toute entreprise. Qu’en pensez-vous ?

 

Laisser un commentaire